C. de relaxado não tem dono

17/06/2011

Diariamente temos exemplos e mais exemplos de desprezo com clientes. Este fato apenas representa uma grande oportunidade para quem estiver disposto a cuidar do bem mais precioso de qualquer empresa: o cliente. Cliente de relaxados não têm dono. Estão à deriva no mercado e logo irão para o concorrente. Triste realidade que ainda hoje é ignorada por muitas organizações. "Se você não sabe sorrir, não abra uma loja", é o antigo, atualíssimo e sábio ditado chinês. Alguém falou estas palavras há mais de 2 mil anos e muitos não as ouviram até hoje.

Para começar, o C. do título significa CLIENTE. Se você pensou em outra palavra eu lamento, mas o C. é CLIENTE. Cliente de empresa relaxada, tolerante, descuidada, não tem dono.

Acho muito interessante a expressão comumente usada “É MEU!”. Meu marido, minha mulher, meu cliente, minha empresa, minha terra, meu isto, minha aquilo... Nada disto tem sentido! São expressões usuais que representam apenas posse temporária, nunca definitiva. As coisas pertencem a quem cuida delas. Os índios perderam suas terras para os portugueses porque tinham uma civilização mais atrasada, só isto. Ninguém deve nada para eles. Não se pode confundir cultura e tradição com atraso. No Brasil, cuidamos muito mal da nossa água, por exemplo. Se no futuro alguém se apropriar dela de alguma forma, teremos o direito de reclamar? Nada que seja bom e valioso fica sem dono. Novamente, as coisas pertencem a quem tem um processo de cuidado extremo com elas.

Meu dinheiro? Ah, não seja ridículo. O dinheiro muda de mãos a cada 25 anos porque herdeiros mal preparados não sabem cuidar dele. Somente é seu realmente aquilo que você cuida constantemente, sem RELAXAR NUNCA. O resto é ilusão. Nada é seu em definitivo.

Empresas maltratam seus clientes, ignoram suas necessidades e suas reclamações, assumem posturas arrogantes e, logicamente, perdem quem não poderiam perder. Cliente de relaxado não tem dono! Depois, em alguma reunião, alegam que “o mercado caiu, o concorrente é desleal, o cliente é incompreensível” e outras baboseiras.

Conheço gerentes de vendas que visitam constantemente TODOS os seus clientes, ouvindo suas demandas, anotando tudo, buscando melhorias, lutando diariamente para satisfazê-los e mantê-los na sua carteira. São comportamento louváveis. Também conheço organizações onde os gestores têm um contato insuficiente com seu bem mais precioso. Já sugeri a muitos empregados de empresas que me prestam serviços que fundassem as suas próprias empresas e quebrassem seus atuais patrões! Por quê? Porque, apesar da boa vontade dos funcionários, estas empresas têm muitas falhas que eles não podem sanar (por exemplo, não aceitam cartão de crédito no pagamento, não repõem determinado produto, não investem em algumas facilidades) e porque seus diretores olimpicamente ignoram as necessidades dos clientes e raramente estão nos estabelecimentos para ouvi-los, entendê-los e estabelecer um mínimo de comunicação com eles.

Por isto, cliente de relaxado não tem dono. Ou melhor, tem dono, sim. Vai para o concorrente. Por isto, relaxados e relaxadas deste mundo, vocês não precisam se preocupar em atender clientes, em implantar sistemas de gestão, em treinar vendedores, etc. Enfim, relaxem! Logo, logo, suas lojas e suas carteiras estarão bem tranquilas e vazias. Vocês têm este direito. Apenas peço que não reclamem. Deixem os “chatos” dos clientes para aqueles que gostam de se incomodar.

Reconheço integralmente o direito que cada ser humano tem de escolher seu caminho. Cada empresa, cada Conselho, cada diretor, cada acionista, tem o direito inalienável de escolher seu caminho. Inclusive, reconheço que o pouco cuidado com o cliente, que o relaxamento, que o mau atendimento, são caminhos válidos. Ser vagabundo, não estudar, ficar vadiando, são caminhos válidos. Porém, não reconheço o direito de reclamar. Se você escolheu o caminho de relaxar com o cliente não reclame, apenas curta as consequências, bem quietinho. Não atribua a culpa ao governo, ao concorrente, ao próprio cliente ou à natureza. Você escolhe e é senhor do seu destino. Escolha, faça e fique quieto.