Campanhas infelizmente não funcionam!

25/02/2008

A falta de visão sistêmica perpetua os problemas. Tratar problemas sistêmicos de forma pontual é um erro cometido com freqüência por gerentes. Campanhas infelizmente não funcionam. Para grandes mudanças, quem tem o poder deve sangrar os processos.

Uma das teorias mais inteligentes formuladas por W. Edwards Deming explicou a diferença entre causas comuns e causas especiais. Todo resultado (ou efeito) tem causas. Estas causas podem ser naturais ao processo (comuns, crônicas) ou podem ser especiais (anomalias). Obviamente, 99,73% dos resultados são produzidos por causas comuns, inerentes aos processos que os geraram (curva de Gauss, três desvios-padrão). Até aí, pode não haver qualquer novidade ou interesse por este fato. Mas a novidade (!!!) vem quando entendemos a importância de identificar claramente e separar estes dois tipos de causas: as causas comuns somente podem ser eliminadas pela alta administração de uma empresa (ou de um país). As causas especiais podem eventualmente ser tratadas por níveis médios de autoridade, como gerentes e supervisores. O motivo? Para mexer em causas comuns é necessário “sangrar os processos”. Isto pode significar, em termos práticos, demitir pessoas, comprar novos equipamentos, mudar a política de compras de matéria-prima, abrir uma nova filial, expandir a empresa, fechar uma fábrica etc. Decisões que somente podem ser tomadas pela alta administração, isto é, por quem detém o poder em uma empresa.

Erros escandalosos são feitos diariamente nas empresas (e na sociedade) pelo desconhecimento desta teoria. Quando Sarney pediu ao povo que fiscalizasse os preços, cometeu um erro grosseiro. Quando uma autoridade pública pede conscientização por parte dos cidadãos em relação ao trânsito, comete um erro grosseiro. Quando um diretor cria uma campanha dentro de sua empresa para reduzir os custos, comete o mesmo erro grosseiro.

A responsabilidade pelos problemas de uma empresa, pelos maus ou bons resultados, é da alta administração. Somente ela pode mexer nas causas comuns da maioria dos problemas. Campanhas infelizmente não funcionam! E é muito irritante quando diretores e autoridades tentam mais uma campanha para resolver algum problema. O que funciona são OS PROCESSOS. Quem deve estabelecer os processos é a alta administração. E quem deve alterá-los quando eles não funcionam também é a alta administração. Porque apenas ela tem o poder necessário para mudar.

Certa vez, para meus alunos na escola de administração, fiz uma afirmação que incomodou muitos deles: ...o povo não muda nada. Nunca mudou nada. Quem altera os rumos de uma sociedade é a sua elite, ninguém mais. Para os que ficaram chateados, lancei um desafio: ...mostrem-me uma revolução feita somente pelo povo. Mostrem-me uma alteração forte em uma sociedade que veio do povo. Podem pesquisar, vocês não vão achar”. Esta questão não é política ou ideológica. É técnica! Muda quem tem poder. Os outros apenas obedecem. Se alguém deseja mudar algo, primeiro trate de ter o poder. Senão, ficará apenas reclamando.

No Brasil, o maior exemplo é o trânsito. A tragédia continua, apesar de campanhas serem feitas com freqüência e apesar do novo código de trânsito já ter completado 10 anos. Por que? Porque o processo brasileiro de trânsito garante impunidade ao infrator. Porque a lei não é cumprida. Todos sabem disto! Na Espanha, cadeia de um ano, inafiançável, para quem cometer pequenas infrações. A tragédia espanhola foi resolvida. E quem pode tomar a decisão de colocar na cadeia bêbados e idiotas que matam todos os dias? Quem tem o poder. Os outros apenas podem reclamar, fazer passeatas que têm efeito zero e promover campanhas.

Certa vez, alguns anos atrás, após alguns assassinatos no Rio, artistas, intelectuais e alguns movimentos resolveram promover o “dia da paz”. Todos deveriam vestir-se de branco naquele dia. Estas iniciativas são medíocres. Revelam, apesar da boa vontade, completa ignorância em relação às leis da vida. E revelam, também, a preguiça típica dos brasileiros para grandes confrontos. É menos trabalhoso você tentar colocar uma roupa branca do que tentar sangrar o processo, não é mesmo? Imaginem os bandidos assistindo a uma campanha como esta. Devem ter morrido de rir. Saímos todos de branco em uma sexta-feira qualquer e a criminalidade acaba no Brasil. Ridículo!

Porém, meu interesse não é discutir a sociedade brasileira. Meu interesse é ajudar as empresas a não repetir estas bobagens públicas em sua administração privada. Uma empresa é o que são seus principais acionistas. Quando a direção de uma companhia estiver frente a um problema reincidente, ela deve resolvê-lo e não delegá-lo para os níveis intermediários.

Em um cliente, assisti a um bom exemplo. Em uma reunião gerencial onde estava o presidente, o gerente de gestão pediu, de forma irritada, que todos os gerentes fossem mais participativos em relação aos treinamentos promovidos por RH. Este fato era reincidente. O presidente, alguém com personalidade e liderança muito fortes, permaneceu calado durante toda a reunião. Houve debates e o presidente, quieto. Quando a reunião terminou, perguntei ao presidente o porquê da sua atitude. Ele me disse: ...Mubarack, quando o problema está espalhado pela empresa e quando é reincidente, não adianta eles (os gerentes) discutirem. O problema é meu. Eu vou resolvê-lo. Cumprimentei o presidente. Pelo seu conhecimento e pela sua coragem! A maioria dos executivos nesta posição não têm esta clareza. Normalmente, xingam todo o mundo e pedem conscientização de todos.

Liderança forte é fundamental. Porém, liderança forte deve se caracterizar, entre outros atributos, pelo conhecimento da diferença entre causas comuns e especiais. A tendência humana é tratar todas as causas como se fossem causas especiais. É mais simples tratar um ponto do que tratar o sistema. É mais simples, mas não resolve. É mais simples ignorar os processos, mas não resolve. Atenção, portanto: quando alguém na empresa apontar como causa de um problema um fator externo, como clima, governo, ação do sindicato, do cliente, do fornecedor ou do concorrente, esta análise está completamente errada. A causa de um problema ESTÁ SEMPRE NOS PROCESSOS. Se a empresa insistir em apontar causas externas para os seus problemas ou causas internas pontuais (a causa foi a falta de atitude de um empregado, por exemplo) ela estará apenas PERPETUANDO O PROBLEMA. A causa sempre está nos processos e os diretores são os responsáveis. Eles devem formar equipes e delegar tarefas, mas a liderança é deles. E liderança não é apenas iniciar a reunião de solução de problemas. É participar ativamente, pois as decisões finais dependerão de poder.

Duas observações finais: um pequeno grupo de causas (as especiais) não segue esta regra. Mas é a exceção e pode ser facilmente identificado pela pouca freqüência com que aparece. E, quando escrevo que a responsabilidade é da direção, obviamente não estou eximindo os outros níveis da empresa do trabalho. Os demais níveis devem ter suas ações orientadas pelos diretores, apenas isto. Empresas onde os gerentes e outros níveis trabalham mais do que os diretores estão fadadas ao fracasso. Palavras como CONSCIENTIZAÇÃO não têm qualquer significado prático. Afirmações como “a culpa é dos operadores, dos motoristas, dos vendedores etc.”são completamente falsas. Gestão é CONTROLE. E o controle é feito por quem tem o poder e por quem realmente pode decidir mudar.

Um diretor me disse: ...Mubarack, tenho muitos problemas crônicos na empresa. Não consigo tempo para resolvê-los”. E eu respondi o óbvio. Respondi que ele era diretor e ganhava bem para trabalhar sem horários e sem férias, se fosse preciso. Os peixes, segundo um ditado japonês, começam a apodrecer pela cabeça.