Erros latentes x condições propícias

27/05/2011

Erros latentes estão por toda a parte. Tolerados e por vezes ignorados pelos gestores mais displicentes e despreparados, eles se alinham, infelizmente, às condições propícias para as perdas e as tragédias acontecem. Identificá-los, estudá-los, eliminá-los e monitorá-los sistematicamente é tarefa de todos os gestores profissionais. Qualquer outra atitude revela amadorismo e desleixo.

Erros latentes são erros ocultos, disfarçados, encobertos. Condições propícias são circunstâncias que favorecem a ocorrência de algum evento. Quando condições propícias se combinam com erros latentes, acontecem as tragédias, os acidentes e as perdas.

Exemplos? Suponha que uma empresa tenha um vendedor arrogante e despreparado, daqueles que não guardam qualquer empatia com o cliente. Suponha também que o cliente seja assediado por um concorrente desta empresa. Pronto: acontece a tragédia, ou seja, a condição propícia do aparecimento de um concorrente assediando o cliente se combinou com os erros latentes do vendedor e a empresa perdeu seu cliente.

Imagine que exista uma condição insegura dentro de uma fábrica, por exemplo, uma pilha de caixas mal colocada. Também imagine um operador de empilhadeira que esteja mal treinado para a condução do veículo. Novamente, a combinação da condição insegura com o erro de direção gera um acidente, a empilhadeira mal conduzida bate na pilha mal formada e o material desaba sobre a cabeça das pessoas.

Admita, agora, que uma empresa selecionou e contratou uma assistente de vendas com pouca atenção a detalhes. Admita também uma situação típica de final de mês: a tal assistente desatenta está assoberbada de trabalho, com muitos contratos de renovação de preços para digitar no sistema. Mais uma vez, configura-se o sinistro: ela erra a data da negociação do novo contrato de um grande cliente e o faturamento de um excelente pedido é feito com os preços antigos. O erro latente da desatenção alinhou-se com o volume extraordinário de trabalho e a falha lamentável aconteceu.

Erros latentes e condições propícias estão espalhados por toda a parte. As tragédias de toda ordem acontecem quando eles se combinam. Temos pouca ou nenhuma ação sobre as condições propícias, mas podemos exercer forte controle sobre os erros latentes. Para reduzir estas tragédias, portanto, um gestor deve estudar e reduzir os erros latentes. Deve também auditar constantemente seus processos para fazer os erros encobertos aparecerem e eliminá-los, antes que eles se cruzem com as condições propícias e resultem nas falhas que roubam clientes, vidas e dinheiro. Poucos empresários e gestores realizam o estudo e a auditoria dos erros latentes. Toleram o risco até o limite que, infelizmente, algumas vezes é tristemente ultrapassado. Como estudar o erro latente? A seguir, um roteiro simples, porém vigoroso:
1. Crie padrões para deixar bem claro para todos o que é certo e o que é errado.
2. Treine e recicle sistematicamente a todos nestes padrões.
3. Anote todos os erros, incluindo até mesmo os pequenos, e faça planos de ação para eliminá-los.
4. Audite constantemente os processos.
5. Puna severamente os erros devidos a desleixo e preguiça.
6. Não tolere a indisciplina.
7. Implante mecanismos de inspeção nos pontos críticos.
8. Automatize tudo o que puder.
9. Nunca descuide da manutenção de máquinas e de equipamentos.
10. Avalie constantemente o desempenho das pessoas e elabore planos de desenvolvimento individual.

Gestores são profissionais remunerados para bater metas através da redução de erros e da melhoria contínua. Profissionais utilizam métodos como o que foi descrito. O resto é trabalho amador, sem qualidade e sem resultados. Paulo Ricardo Mubarack