Gestão com foco no operador

16/07/2012

Quem executa a qualidade e está normalmente em contato com o cliente são os operadores. Professores, balconistas de loja, assistentes de enfermagem, vendedores, operadores de call-center, comissárias de bordo, telefonistas, caixas de supermercados etc. Paradoxalmente, poucas empresas montam o aparato de treinamentos e de auditorias que deveriam para orientar este time tão importante para que os requisitos exigidos pelos clientes sejam atendidos. Gestão com foco no operador não é somente um título, mas um conceito fundamental para que os executivos consigam bater suas metas.

Quem executa a qualidade é o operador. São os operadores da fábrica, são os homens e mulheres que trabalham na expedição, no almoxarifado e no controle de qualidade, são os vendedores, os caixas, os balconistas, os analistas e assistentes de vendas, de RH ou da contabilidade. Não são eles que planejam a qualidade, que analisam as relações de causa e efeito, mas são eles que executam o planejado. A qualidade depende das duas tarefas – planejamento e execução – mas há dezenas de livros e de cursos ensinando como se planeja, mas há raríssima bibliografia e treinamento sobre como o operador deve ser treinado e acompanhado.

Gestão com foco no operador é essencial para a qualidade e todos sabem disto, mas quase ninguém pratica na intensidade necessária. Os operadores precisam ser auditados em períodos muito curtos. A distância entre uma auditoria e outra é o tempo de validade que você atribui para cada operador.

Nesta auditoria você deve investigar:
1. O operador está aderente ao perfil do seu cargo?
2. Se não está aderente, há um plano para o desenvolvimento individual deste operador?
3. O operador coloca em prática todos os treinamentos recebidos?
4. O operador conhece o padrão? Ele memorizou o padrão?
5. O operador cumpre suas metas?
6. O padrão está atualizado e é eficaz?
7. O operador tem todos os recursos de que precisa?
8. O operador apresenta aparência descansada?
9. O operador sente-se à vontade na sua presença?
10. O operador parece orgulhar-se do que faz?
11. A aparência do operador é adequada à sua profissão? Cabelos, unhas, vestuário, higiene?
12. O operador é fisicamente adequado para o trabalho que executa?
13. O operador parece seguro ao executar seu trabalho?
14. O operador, ao executar sua tarefa, cumpre procedimentos de segurança, organização e limpeza?

Se sua empresa não tem perfil nem descrição de cargo, se não escreveu procedimentos e se tem treinamento precário, se você não tem indicadores suficientemente desdobrados para que cada operador possa ter a sua meta, você não consegue nem mesmo executar esta auditoria.

Se você não consegue nem auditar e orientar seus operadores, seu futuro parece não ser muito bom..

Aja!