O desperdício da ISO 9001

23/06/2008

O desperdício da ISO 9001

A norma é rica e pode ser magnificamente explorada pelas empresas privadas e públicas para aumentar seus resultados financeiros. É lamentável que poucas empresas e instituições entendam o texto da ISO.

Já ajudei mais de 50 empresas de todos os portes e tipos a certificarem-se na ISO 9001. Fiz cursos de atualização sobre a norma em Londres e visitei a sede da organização em Genebra, onde conversei com alguns dos técnicos responsáveis pelo texto da ISO. Tudo isto foi suficiente para que eu defina a norma como uma lista básica de boas práticas em gestão. Chamo de “lista básica” porque os requisitos exigem algumas tarefas incontestáveis como avaliar a satisfação dos clientes, avaliar o desempenho de fornecedores, fazer análise crítica dos resultados da empresa, verificar a eficácia dos treinamentos, controlar produtos não conformes e resolver não conformidades. É inconcebível que estas e outras tarefas óbvias não sejam executadas em companhias modernas.

Quando sou contratado para orientar as empresas, deixo muito claro que o trabalho é a implementação de um sistema integrado de gestão e que a certificação é apenas um reconhecimento internacional e está longe de ser a meta principal do projeto. A meta principal é a melhoria numérica de indicadores como margens, caixa e lucro líquido. Também saliento que não existem “as reuniões da ISO”. Existem as reuniões da empresa, para resolver os problemas da empresa. Recomendo que se fale muito pouco o termo “ISO” e que repita-se incessantemente termos como “gestão” e “margens, caixa e lucro”. E ainda há outro detalhe fundamental: o sistema de gestão é integrado. Isto significa que planejamento estratégico, árvore de indicadores estilo BSC, programas de melhora contínua, 5 S (housekeeping), PCMSO, PPRA, contabilidade, orçamento, fornecedores terceirizados e tudo o que mais existir no negócio da empresa está incorporado ao sistema. Não há nada fora do sistema, não pode haver.

Infelizmente, o entendimento em muitas empresas sobre o sistema integrado e sobre a ISO é lamentável. Freqüentemente visito empresas onde a certificação está pouco ou nada relacionada com a gestão real da organização. Normalmente um grupo de executivos e funcionários detesta a norma e todas suas exigências e considera a ISO como algo que o responsável pelo escritório da qualidade (ou cargo similar) tem que manter quase sozinho. Considerando-se que a ISO 9001 é uma lista básica de boas práticas de gestão, o descolamento entre a gestão real e a norma é uma situação de absoluto DESPERDÍCIO para todos. Desperdício do dinheiro gasto na certificação e na manutenção do certificado, desperdício de tempo de muitas pessoas e desperdício de oportunidades para o crescimento da empresa.

O que fazer, então? Simples e básico: estudar a norma, descobrir sua riqueza e aproveitar a oportunidade de uma certificação para revirar toda a empresa e melhorá-la profundamente. Ganhar dinheiro, tornando a organização mais e mais profissional.

Certa vez, a meta do indicador de faturamento com exportação não foi atingida pela área comercial em uma empresa certificada. O diretor me perguntou: “Mubarack, a ISO exige que se abra um Relatório de Ação Corretiva neste caso?”. Para esclarecer a todos, um Relatório de Ação Corretiva nada mais é do que a investigação das causas e a definição formal de um plano de ação para evitar que o problema (meta de faturamento não atingida) se repita. Eu disse para o diretor: “não é a ISO que exige, é a vida real que exige. Você não atingiu sua meta, o resultado é grave para a empresa e você precisa reverter a situação. Por que você não abriria um Relatório de Ação Corretiva? Por que?”.

A dúvida do diretor mostra que ele não associa a ISO com a vida real. Infelizmente, é a triste realidade de muitas empresas.