A maioria das pessoas tem horror à palavra erro. Quando se fala nas empresas em falha, problema, erro, não conformidade ou em qualquer outro sinônimo, gestores de todas as hierarquias, executivos e meros operadores fogem ou negam freneticamente o erro. A gravidade desta postura é o título deste texto: O ÚNICO PROFESSOR É O ERRO. Seja o erro já acontecido ou o erro potencial, é a partir dele que profissionais podem determinar causas e elaborar planos de ação para impedir a reincidência ou simplesmente a primeira vez. A maior parte do aprendizado se dá através do exame dos erros, suas conseqüências e suas causas. O erro ensina e possibilita a correção e a melhoria continuada dos processos. Se evitarmos ou mascararmos o erro, não haverá aprendizado nem evolução. Isto caracterizaria um enorme desperdício e traria efeitos lamentáveis para uma organização.
Como tratar o erro? Em primeiríssimo lugar, afastando o medo que ronda muitos ambientes de trabalho. O medo de ser culpado e punido faz profissionais agirem como crianças amedrontadas, ocultando os efeitos e colocando a culpa em outros. Como se afasta o medo? Fazendo prevalecer um ambiente onde a verdade é ouvida e onde a transparência é fundamental. Quem for dissimulado e tiver “uma agenda oculta” deve ser eliminado. A falta de franqueza traz conseqüências devastadoras para as empresas. A direção, com o apoio de RH, deve criar procedimentos e canais de comunicação que estimulem a honestidade e a ética. O erro pode significar ouro para as empresas e, se for ocultado, pode trazer perdas muito grandes.
Em segundo lugar, a empresa deve adotar um método para tratar os erros e educar e treinar a todos. Como é o método? Erros devem ser anotados em listas de ocorrências ou qualquer outra denominação que se queira utilizar. Um arquivo em Word com dois ou três campos (o erro, a ação imediata e o responsável) basta. É o famoso “diário de bordo”. Semanalmente ou com qualquer outra periodicidade inferior a um mês, gestores devem se reunir com suas equipes e verificar quais são os erros mais graves e/ou mais repetitivos. Estes devem ser estudados com detalhe, seus riscos, seus efeitos, suas causas, os processos e as tarefas onde ocorrem e um plano de ação deve ser elaborado e executado com rapidez. Os resultados devem ser auditados. Será que matamos o monstro? Não se pode esquecer que toda plano de ação realizado com sucesso precisa terminar em um novo padrão (mudança de processo). O novo padrão pode contemplar novos métodos, nova tecnologia, novos materiais ou simplesmente uma mudança no treinamento ou no perfil das pessoas que executam as atividades. A função do padrão é garantir a continuidade da solução.
Sempre que audito um gestor, pergunto como ele trata os erros. Peço a lista de falhas e evidências do tratamento que foi dado. Raramente encontro respostas convincentes e profissionais. Ouço muitas explicações e um blá-blá-blá irritantes e improdutivos. Não é à toa que os mesmos erros são repetidos por muitos anos, sangrando o caixa e debilitando a força das companhias.
Em último lugar, uma empresa deve instituir um treinamento poderoso em ferramentas que ajudem a análise e solução de erros, desde métodos muito simples como Gráficos de Pareto e Diagramas de Ishikawa (espinha de peixe) até técnicas estatísticas estilo seis sigma para erros mais “cabeludos”. Uma empresa é o que sua diretoria permite que ela seja. Cultura é o que os níveis mais altos permitem. O erro repetitivo só existe na cultura dos perdedores.
Paulo Ricardo Mubarack
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Errar pode até ser humano, mas insistir nos mesmos erros é coisa de estúpidos. Para eliminar os erros repetitivos, mudança nas atitudes e aprendizado de método para análise e solução de falhas é fundamental. Quando se fala nas empresas em falha, problema, erro, não conformidade ou em qualquer outro sinônimo, gestores de todas as hierarquias, executivos e meros operadores fogem ou negam freneticamente o erro.