Tenho muitas dificuldades para fazer compras no comércio da cidade onde moro, Porto Alegre, em função das minhas constantes viagens de negócios. Precisava comprar meu novo óculos de grau e uma pulseira masculina. O óculos custaria em torno de 3 mil reais e a pulseira em torno de 4 mil. Não são valores fantásticos, mas também não são desprezíveis. E o dia chegou! Segunda-feira, véspera do feriado de carnaval, comércio aberto normalmente nos shoppings de Porto Alegre. O atendimento na óptica e na joalheira? Péssimo, de segunda qualidade.
Os erros? Aqui estão:
- Todos os vendedores envolvidos nas duas compras não tinham energia, não sabiam vender, não passavam segurança para o cliente. O que você acha de uma vendedora de joalheria que diz para você: “Pulseira de ouro? Parece que ainda tenho uma!”, passando a impressão que você está comprando o resto do estoque, a última peça, aquela que ninguém quis. Ela nunca deveria dizer que “parece que ainda temos uma peça”. Ela deveria dizer: “Temos uma peça maravilhosa ainda, porque este produto é lindo e tem uma saída fantástica. Aproveite, porque esta peça não vai permanecer muito tempo na loja”. A diferença na abordagem é enorme. Na primeira, você faz o cliente pensar que ele pode estar comprando o “patinho feio”, aquela peça que ninguém quis. Na segunda, você faz o desejo do cliente aumentar e cria a pressa em ter o último item de um produto maravilhoso, que todos querem.
- Os dois vendedores da óptica não sabiam a diferença de qualidade entre lentes que oscilavam de 2,5 a 4,9 mil reais. Falavam apenas que as lentes mais caras eram “o top da linha de produtos”, mas resistiam à pergunta: “Qual é a diferença?”.
- Nenhum deles anotou meu telefone. Limitaram-se a informar o orçamento e deixaram que eu saísse da loja sem qualquer vínculo. Parece faltar o “tesão” da venda.
Tenho certeza que meus leitores teriam dezenas de histórias semelhantes para contar. O bom atendimento, o interesse genuíno na venda e um método mínimo de abordagem e de empatia com o cliente são exceções. A consequência são as perdas colossais que o varejo sofre. O varejista trabalha com margens apertadas, tem EBITDA baixo, a justificativa sempre é fundamentada na queda do poder aquisitivo e no endividamento da população ou na falta de produtos, mas a principal causa das vendas baixas e dos lucros pífios é a FALTA DE INTERESSE e DE MÉTODO dos vendedores e atendentes. O interesse dos vendedores é muito baixo. O problema não tem solução fácil, mas está identificado. O melhor: muita gente já resolveu. O varejista deve implantar padrões, reforçar treinamento, analisar diariamente os indicadores e auditar. Pergunte quem tem padrões no varejo. A maioria das empresas nem ouviu falar! Isto representa a garantia da mediocridade.