Entendendo a empresa pelas não conformidades

Se você quiser entender e melhorar uma empresa, ganhando dinheiro com seu sistema de gestão, foque o processo de TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES.
ATENÇÃO, existe um pré-requisito INEGOCIÁVEL: você precisa ter implantado um sistema integrado de gestão, com indicadores, planejamento estratégico e operacional, mapeamento de processos e padrões, orçamento e reuniões gerenciais padronizadas para a tomada de decisão. Se não implantou, o restante deste texto terá pouco valor para sua empresa.

Caso você tenha um sistema implantado, vamos às questões:
1. Você entende uma empresa pelos seus erros (ou não conformidades). Por exemplo, uma empresa indisciplinada terá pouca disposição para cumprir padrões, uma empresa com pouco senso de urgência terá cronogramas atrasados e reuniões não feitas etc.
2. Você precisa ter um registro formal dos problemas, falhas ou não conformidades, para acelerar o processo de eliminação destes desperdiçadores de dinheiro. Sem formalidade, você retarda o processo de eliminação de falhas.
Uma conversa mais técnica, agora:

1º) O que é uma não-conformidade:
Não-conformidade é o não cumprimento de um padrão. Uma não-conformidade pode ser um produto (bem ou serviço) fora da especificação acordada com o cliente ou definida pela própria empresa, pode ser um parâmetro do processo fora da faixa onde deveria estar (temperatura, pressão, umidade etc.) e também pode ser um descumprimento dos padrões de gestão, como uma reunião não realizada de análise crítica pela Alta Administração.
Em uma organização, existem três tipos básicos de padrões: padrões operacionais, técnicos e gerenciais. Quando não cumprimos um padrão operacional, temos uma não-conformidade do processo. Quando não conseguimos atingir nossa própria especificação ou quando nosso fornecedor não atende nossas especificações de matéria-prima (nossos padrões técnicos), temos uma não-conformidade do produto. Quando não cumprimos com nossos padrões gerenciais, temos uma não-conformidade da gestão.
É importante salientarmos que, quando uma empresa não tem padrões, ela não tem condições científicas para determinar uma não-conformidade. Esta é a importância fundamental de termos padrões em uma empresa: podermos identificar nossas não-conformidades. Quem não tem padrões, não consegue nem saber exatamente quais são as suas não-conformidades!
Sinônimos de não-conformidades: erros, falhas ou problemas.

2º) O que sempre deve ser feito quando se detecta uma não-conformidade:

- eliminar a não-conformidade (eliminar o efeito, “apagar o incêndio”);
- registrar a não-conformidade (OCORRÊNCIA);
- identificar a natureza das causas que geraram a não-conformidade:
comuns ou especiais (anomalias).
Obs.: esta identificação deve ser feita preferencialmente através das faixas estatísticas (CEP) ou da experiência dos profissionais da área onde ocorreu a falha.

3º) Se a natureza das causas da não-conformidade for especial (anomalia):

- coletar mais dados (tanto quanto possível) sobre a não-conformidade.
Fazer, se necessário, a Análise de Pareto para focar o problema;
- identificar a(s) causa(s);
- elaborar Plano de Ação para eliminar (ou perenizar, caso seja uma anomalia para melhor) a(s) causa(s) especial (is);
- verificar a eficácia do Plano de Ação e agir conforme os resultados (mexer nos padrões ou voltar a coletar dados sobre a não-conformidade).

4º) Se a natureza das causas da não-conformidade for comum:

- Não fazer nada de imediato. Priorizar a solução desta não-conformidade no ciclo de planejamento da empresa (avaliação de processos);
- Se a não-conformidade for priorizada, terá a busca de sua solução incluída no Plano de Ação Anual, seguindo então as etapas normais do método científico

Atenção: diferenças fundamentais no tratamento de causas comuns e de causas especiais:

Causas Comuns

Solução no médio e no longo prazos
Ação no processo (no sistema)
Responsabilidade da Gerência e Direção
Ações mais complexas, possivelmente com investimentos

Causas Especiais

Solução imediata
Ação pontual
Responsabilidade normalmente da Supervisão
Ações de âmbito menor, mais simples
Lembre-se:

Não conformidades você registra TODAS, não interessando se é grave ou leve, se é repetitiva ou não.
Você, gerente, ao fazer sua reunião gerencial semanal, quinzenal etc., deve analisar as ocorrências que você abriu e decidir quando abrir um RNC.
Um RNC deve ser aberto quando UMA ocorrência for muito grave ou quando VÁRIAS ocorrências iguais forem registradas (repetição).
Lembre-se que abrir um RNC significa que:

1 – você reconhece a necessidade de resolver um problema (não conformidades);
2 – você reconhece que não está conseguindo eliminar o problema da forma atual (com pequenas ações apenas reativas) e
3 – você vai formar uma equipe que vai analisar com mais profundidade as causas e o processo que estão gerando esta ou estas ocorrências.
Lembre que uma ocorrência é uma NÃO CONFORMIDADE. Apenas diferenciamos os nomes porque ocorrências você apenas registra e faz ação de apaga incêndio e não conformidade você estuda mais profundamente as causas, visto que pequenas ações de apaga incêndio não são suficientes para resolvê-las.

ATENÇÃO: O termo “causas comuns” não se refere a causas pequenas ou menos importantes. Ao contrário, refere-se ao processo. Por exemplo, a mão-de-obra que você tem é causa comum, ela é comum aos seus processos, ela está em todos os seus processos. São as causas mais difíceis de serem eliminadas porque precisam de ruptura com o status quo, com a cultura. Precisam de força e decisão para eliminá-las, algo como “mudar o sistema”. As causas especiais são aquelas estranhas ao seu sistema. São anomalias, são pontos fora da curva. São mais fáceis de eliminar porque são poucas, são pontuais e você não precisa agredir a cultura nem mudar radicalmente processos. Elas não pertencem ao seu processo.

E QUANDO OS GERENTES INSISTIREM EM NÃO ANOTAR AS OCORRÊNCIAS E NÃO ABRIR RELATÓRIOS DE NÃO CONFORMIDADES?

UMA SUGESTÃO: DIGA A ELES QUE O GRUPO DE AUDITORES VAI PERGUNTAR PARA ELES NA AUDITORIA ONDE ESTÃO A LISTA DE OCORRÊNCIAS E EVENTUAIS RNCS ABERTOS. É FALTA GRAVE VOCÊ NÃO TER LISTA DE OCORRÊNCIAS, POIS SIGNIFICA QUE VOCÊ ESTÁ PERTO DA LOUCURA, POIS INSISTE QUE NÃO TEM PROBLEMAS, O QUE É IMPOSSÍVEL, É FALTA DE LUCIDEZ, É CONFUSÃO MENTAL.

Diga assim mesmo, não fiz uma brincadeira. É um pequeno tratamento de choque.