Gemba - o local real

19/09/2013

Gemba é uma palavra japonesa que significa “o local real”, onde “a verdade acontece”. Gestores covardes e acomodados escondem-se dentro de escritórios ao invés de enfrentarem a realidade nua e crua que vem da fábrica, da loja, da obra, do CD e, principalmente, da voz direta do cliente. Quem pratica Gemba vai com frequência alta aos locais onde a vida realmente se mostra, toca, ouve e vê o mundo real e toma boas decisões. Os que não praticam Gemba são um amontoado de patetas.

Gemba é uma palavra japonesa que significa “o local real” ou “o local onde está a verdade”. Para detetives, é a cena do crime. Para repórteres, é o local onde “as coisas estão acontecendo”. No mundo dos negócios, Gemba é o chão da fábrica, o centro de distribuição, a loja, a obra ou qualquer outro local onde a empresa interaja diretamente com o cliente.

Em português, pedimos que nossos gestores “tirem o traseiro gordo da cadeira” e vão para os locais onde as coisas realmente acontecem. Parece óbvio, mas o óbvio não existe em gestão. Eu afirmo que mais da metade dos gestores, em qualquer nível hierárquico, não praticam o Gemba. São gestores “de mesa” e não “de campo”. São medrosos e preguiçosos e preferem o conforto dos seus escritórios à crueza dos locais onde há operários, motoristas, operadores de empilhadeira, vendedores e clientes.

Quem evita o Gemba, tem poucos dados para tomar boas decisões. O problema é que todos concordam com o que escrevi até agora, mas poucos realmente entendem o conceito e o praticam. Qual deve ser a intensidade do Gemba? Logicamente, depende de cada situação, mas a frequência de visitas aos locais reais deve ser a maior possível. Por exemplo, um gerente de vendas de uma indústria deve gastar 70% do seu tempo visitando clientes. O gerente industrial deve passar mais de 90 % do tempo dentro da fábrica, caminhando pelas linhas de produção, observando o que acontece (e o que não acontece também) e conversando com os operadores. O Supervisor de lojas deve visitar cada loja pelo menos uma vez a cada 4 dias. O gerente da loja deve passar mais de 90 % do seu tempo no balcão. O maître do restaurante deve caminhar 100% do tempo pelo salão principal, olhando o rosto dos comensais.

No “local real”, você, meu caro gestor, encontrará dois fatores: muitos problemas e reclamações e a verdade. Estas coisas andam juntas. Se você não quiser ouvir problemas e reclamações porque suas orelhas são “de veludo”, muito sensíveis à rudeza do mundo, prepare-se para ser enganado e enganar muita gente. Você será sempre um perdedor e fará muito mal aos ambientes onde trabalhar, um destino realmente escabroso. Ao contrário, se você estiver disposto a levar tijoladas enfrentando a realidade nua e crua, você será diferenciado porque “não comerá na mão de ninguém”, tomará boas decisões (já que conhece como realmente as coisas funcionam ou não funcionam) e será um vencedor.

Você também praticará a pedagogia da presença. Sua equipe e o próprio cliente entenderão melhor o que você pensa quando você estiver na frente deles e não escondido atrás de um computador e de uma secretária, enviando e-mails de forma tresloucada. Quem não vai a campo e não pratica o Gemba é um tolo, um bobalhão que repete o que outros dizem, um fantoche improdutivo e perdulário.

Paulo Ricardo Mubarack