O quarto árbitro

30/03/2009

Prezados clientes e leitores, frequentemente ouço queixas de gestores sobre o não cumprimento dos padrões por parte de seus subordinados. Pudera! Criam padrões impossíveis de serem obedecidos. Divirtam-se com a história do quarto árbitro. Ridícula, mas verdadeira.

Fui assistir a um jogo no interior do RS pelo campeonato gaúcho. A federação local criou um novo procedimento: um quarto juiz deve ficar atrás da meta na cobrança de escanteios para observar lances capitais e auxiliar na decisão do árbitro principal. Uma boa idéia, sem dúvida. Porém, apesar da boa intenção, a execução foi um desastre. Cada vez que a bola mudava de área, o pobre do quarto juiz tinha que correr desabaladamente de um canto a outro do gramado para acompanhar um escanteio na área oposta onde estava. São cerca de 100 m de comprimento. Em um momento, aconteceram três escanteios alternadamente nas duas áreas em menos de 10 minutos. O quarto juiz deu três piques de 100 m e... se acabou. Tornou-se a alegria da galera. Cada vez que ensaiava sua corrida, a torcida se dobrava de tanto rir. O nosso herói cumpriu o padrão durante 20 minutos. Depois, obviamente exausto, começou a atalhar o caminho por dentro do campo, depois já não comparecia em todos os escanteios e, por fim, sumiu. Após 10 minutos da segunda etapa, desapareceu. Deve ter morrido após tanto esforço. Observando esta experiência ridícula, pensei: a mesmíssima situação ocorre diariamente nas empresas. Um burro motivado, sem experiência e sem comparecer ao local do trabalho, cria um padrão e o implanta, sem testes e sem conversar com os principais envolvidos, o pessoal que vai operacionalizar o procedimento. E os operadores comportam-se de forma semelhante ao quarto juiz: primeiro, cumprem o padrão. Depois, diante das dificuldades para cumpri-lo, executam apenas parte dele. E mais adiante abandonam o padrão. E era isto, ninguém mais fala sobre o assunto. Quando alguém vai criar um padrão, deve falar com todos os envolvidos, considerar a opinião deles, testar o padrão antes de implementá-lo, verificar se existe infraestrutura para cumpri-lo e, somente depois de todos estes cuidados, implantar oficialmente a nova regra. Assim mesmo, ainda o novo procedimento deve ser acompanhado durante algum tempo para se verificar a necessidade de ajustes. Perguntem-me quem faz assim. Raras empresas o fazem. Frequentemente, ouço queixas de gestores sobre o não cumprimento dos padrões por parte de seus subordinados. Pudera! Criam padrões impossíveis de serem obedecidos. Ou faltam os cuidados anteriormente descritos, ou falta até o perfil de quem executa. Ah, detalhe que ainda não contei: o quarto árbitro daquele jogo era rigorosamente um ser humano gordinho. Sem perfil, portanto, para estar dentro de um gramado e dar muitos piques seguidos. Parece ser uma novidade, mas não é: perfil faz parte de um processo inteligente de padronização. Padronizar não é simplesmente criar uma nova regra e escrevê-la em um pedaço de papel ou em uma tela de computador.