Casos reais da estupidez humana no momento da venda
Todos os casos relacionados a seguir aconteceram comigo no ano de 2005. Cito os nomes das empresas e nada é mera coincidência. Arrepiem-se com o nome e com o tamanho destas empresas. Penso que nenhuma delas tem um faturamento anual menor do que 1 bilhão de reais.
Todas elas gastam boas somas em publicidade. Certamente todas elas treinam seus funcionários em várias áreas. E certamente não cometem estes erros somente comigo.
CASO 1: TIM
Estava no aeroporto de Salvador trabalhando em meu notebook e pensando como seria bom naquele momento estar conectado na Internet. Assisti no sistema In Door da sala de embarque a uma propaganda Vivo sobre uma placa de conexão wireless. Liguei para minha operadora – TIM – com quem já tenho um plano empresarial. Relatei minha necessidade e perguntei se a TIM tinha um produto equivalente a Vivo. Fui informado que sim. Disse que queria comprar o produto. A pessoa com quem eu falava disse-me que eu seria procurado “em até 7 dias úteis por um vendedor da empresa”. Perguntei quando seria procurado. “Não temos esta agenda para fornecer-lhe. Aguarde”. Esta foi a resposta.
Após 4 dias, o vendedor da TIM me telefonou. Não perguntou se eu podia falar naquele momento, se estava ocupado, etc. Estava tentando agendar uma visita em minha empresa. Como eu estava em reunião, pedi-lhe que ligasse uma hora mais tarde para combinarmos. E avisei: “...estou realmente interessado no seu produto. Gostaria de comprá-lo imediatamente!”
Nunca mais ele me ligou!!!
CASO 2: BANCO REAL
Estava auditando um cliente que tem cerca de 100 milhões de reais aplicados no mercado financeiro. Ao questionar sobre os valores que meu cliente pagava para o Banco Itaú administrar uma carteira de 3 milhões de reais em ações, meu cliente aceitou a sugestão de negociar com outros bancos. Na frente do gerente financeiro da empresa que estava auditando, liguei para minha gerente do banco Real (trabalho há 10 anos com eles) e disse: “Estou com um cliente que tem cerca de 100 milhões de reais aplicados no mercado financeiro. Quanto você cobraria para administrar uma carteira de 3 milhões?”. A gerente do Real calculou na hora o valor (muito mais baixo do que o do Itaú) e disse-me: “...qualquer coisa, me liga, Mubarack!!!”. Não perguntou o nome da empresa com 100 milhões e nunca mais me ligou para falar sobre o assunto.
CASO 3: TOYOTA
Fui a uma concessionária Toyota comprar (Toyota CarHouse – Porto Alegre). O vendedor, extremamente desanimado, disse-me após mostrar o carro: “se o senhor comprar, vamos ter problemas de prazo de entrega”. Garanti a ele que o prazo não era o mais importante para mim, desde que gostasse do carro. Gostei, após um test-drive! Novamente, ele me disse: “vamos ter problemas com a cor que o senhor escolheu”. Mais uma vez suportei esta dificuldade e fiz uma oferta pelo carro. Era sábado, o gerente não estava na loja e ele não tinha alçada para decidir sobre o desconto que eu pedia.
Liguei (eu liguei, não ele) na segunda. Ele me disse: “não vai dar”. Antes que desligasse o telefone, eu perguntei: “...você não quer negociar?”. E ele, quase num fio de voz, disse um excitante “...se o senhor quiser, até pode ser!!!”
CASO 4: ZAFFARI
Sou cliente do Zaffari desde 1977. Há exatos 29 anos, deixo meus cheques (sempre paguei com cheques, nunca com dinheiro) no supermercado quase todas as semanas.
Continuo um ilustre desconhecido da empresa. Eles nem desconfiam quem eu sou. Se compro lá todas as semanas há 29 anos ou se estou entrando nas lojas pela primeira vez. Relacionamento = zero!!!
Minha mãe tem uma empregada que faz todas as semanas compras também no Zaffari. Ela paga com um cheque assinado pela minha mãe. Decidi fazer um “cartão Zaffari” para evitar que a empregada manuseie cheques.
Fui preencher os documentos. Levei comprovação de renda, contrato social das minhas empresas, cartão do Banco Real, Visa e mais outras referências.
Quando já estava sem paciência preenchendo tantos dados, apareceu um campo idiota no formulário: referências pessoais. Como já tinha colocado várias referências comerciais, incluindo o nome da minha gerente no Banco Real, achei desnecessário preencher este campo.
Dois dias depois, ligou-me a analista de crédito do Zaffari. Disse-me ela: “senhor, não consigo aprovar seu crédito enquanto o senhor não me der referências pessoais”. Perguntei-lhe: “...o que vocês querem saber com todas estas informações é se vou pagar a conta, não é mesmo? Por favor, fale com a gerente do meu banco e ela vai dar todas as informações sobre minha vida financeira”. A analista do Zaffari insistiu: “...preciso de referências pessoais”. Tentei chocá-la e disse: “Então, anota aí o telefone da minha sogra”. Para minha surpresa, ela anotou mesmo e ficou muito agradecida, dizendo: “...obrigado, senhor, agora seu cadastro está completo!!!”.
Lembrei do título de uma canção do Guilherme Arantes: Parem o mundo que eu quero descer. Minha cabeça ficou confusa. Olha o poder de uma sogra, gente!!!. Por que será que a analista ficou feliz quando lhe dei o telefone da minha sogra? Que estranha correlação estatística estará por trás disto tudo? Como consultor, tenho que investigar esta ferramenta que o Zaffari conhece e eu não!!! O telefone da sogra é mais importante do que o telefone do gerente da sua conta especial!!! Tem que haver inteligência por trás desta análise. Eu é que não conheço esta tecnologia!!! Quem sabe o fundamento é: se a sogra falar bem dele, é um sujeito confiável!!! Ou, se ele desaparecer, o banco não o encontra, mas a sogra sim!!!
Gente, que descoberta!!! Vou pesquisar e prometo divulgar o resultado para todos meus clientes!!!
Tenho certeza de que todos os meus leitores teriam mais quatro casos parecidos com estes para contar, muitos destes casos com empresas grandes e poderosas. Casos em que a estupidez humana impediu a venda.
Reparem que nos 4 casos falei com 5 personagens: o operador de televendas da TIM, o vendedor da TIM, o gerente do Real, o vendedor da Toyota e a analista de crédito do Zaffari.
Pergunto-me: qual é o perfil destas pessoas? Quem as selecionou? Quem as treinou? Quem as audita? Os principais acionistas, presidentes e diretores destas empresas têm consciência destas bobagens que seus funcionários fazem? Têm consciência do dinheiro que perdem? Se os funcionários estão seguindo procedimentos da empresa, quem criou estes procedimentos?
Algum leitor pode estar pensando: Mubarack, mesmo com estas bobagens, estas empresas são gigantes e têm sucesso. Você não está sendo rigoroso demais em sua análise?
E eu respondo: ter sucesso e ser grande não dá autoridade a nenhuma empresa para fazer bobagens, para desperdiçar dinheiro e clientes. Este é o motivo pelo qual o dinheiro, periodicamente, muda de mãos. Imaginem, caros leitores, quantas oportunidades existem no mercado! Muitas vezes, basta não cometer erros grosseiros. Basta tratar o cliente com inteligência, facilitar a venda e respeitar o modo de vida e o tempo dos clientes. Notem que nenhuma destas empresas está muito interessada no meu problema, no meu tempo e no meu estilo de viver. São empresas que resolveram problemas complexos de automação, TI e produtividade, mas não resolveram ainda problemas básicos de relacionamento com o cliente. Certamente, todas elas têm outras competências. Mas, novamente, as virtudes não autorizam-nas a cometer erros grosseiros.
Pensem nas suas empresas. Pensem se elas não estão também cometendo estes erros. Falem mais e mais com seus clientes, diretamente, sem filtros.
E pensem nos seus concorrentes. Talvez eles estejam cometendo estes erros e vocês podem aproveitar esta situação.
Um abraço fraterno para todos e boas vendas!!!
Paulo Ricardo Mubarack