Por que as pessoas erram?

02/08/2013

Um dos estudos mais importantes para se fazer em uma empresa é o estudo do erro. Por que as pessoas erram? Afinal de contas, o erro é o ralo por onde escoa o dinheiro do acionista. Há resistência até para registrar os erros, quanto mais para estudá-los. Adota-se uma postura de negar a falha e justificá-la, de preferência empurrando a culpa para os outros.

Por que as pessoas erram? Esta foi a pergunta que fiz para os participantes de um treinamento que ministrei recentemente. As respostas foram muito claras:

- Porque são inexperientes;
- Porque não têm treinamento;
- Porque não perguntam e fingem que sabem;
- Porque não se importam com o erro e o nível de comprometimento é baixíssimo;

Ok, eu respondi. Concordo, mas acho que podemos arrumar de forma mais lógica estas respostas. O bom desempenho no trabalho depende fundamentalmente de uma combinação entre energia e método. A energia está no perfil, o método se abriga no treinamento e no padrão. Falhas no padrão e no treinamento são, às vezes, compensadas pela energia, mas normalmente desperdiçamos algum dinheiro nestas situações. Precisamos de tudo: muita energia aliada a padrões corretos e treinamento intenso.

Podemos pensar desta forma: o que esperar de pessoas que foram mal selecionadas, têm pouco ou nenhum treinamento e que trabalham sem padrões? Logicamente, o único resultado possível é o erro. Se houver acertos, somente o acaso poderá explicá-los. Parece-me que um negócio envolve dinheiro demais para ser dirigido pelo acaso.

Leia este artigo e vá para a rua. Pode ser dentro da sua empresa mesmo, caso esteja trabalhando neste momento. Observe como as pessoas cometem erros! A sucessão de equívocos é impressionante e há falhas de todos os tamanhos e para todos os gostos. Vá ao melhor restaurante, hospede-se no melhor hotel e ainda assim você encontrará erros, alguns deles muito grosseiros. Qual é, então, a solução para errar menos e ser o campeão? Ela mostra-se óbvia: selecionar bem (pessoas honestas e com muita energia), escrever os padrões adequados e treinar muito. Não economize nisto. Pessoas energizadas, muito treinadas e seguindo bons padrões fazem milagres com pouco dinheiro. Repito: não economize na contratação, nem no treinamento e tampouco na busca dos melhores padrões. Estes fatores são prioridades e explicam por que empresas que atuam no mesmo segmento e no mesmo ambiente obtém resultados muito diferentes.

Uma oportunidade: a maioria das organizações ainda investe muito pouco nestes itens. Selecionar não é visto como um processo onde até os candidatos aos menores cargos devam passar pelo crivo dos diretores. O treinamento ainda é pensado com cinquenta anos de atraso e a cultura do padrão escrito é pouco conhecida e praticada. Investimentos altos são feitos em máquinas, instalações, materiais e softwares, mas “a Ferrari é entregue para um carroceiro pilotar”.

Paulo Ricardo Mubarack