Tenho insistido para que meus clientes respondam a qualquer situação das suas rotinas sempre com o PADRÃO. Esta orientação está apoiada em um princípio muito simples para o gerenciamento da rotina: diante dela, o gerente e sua equipe não podem parar para pensar. A rotina precisa ser executada de forma rápida e automática, algo parecido com o ato prosaico de escovar diariamente os dentes. Você não precisa parar diante da pia, da escova e do creme dental e pensar como vai fazer. Você tem um padrão, está treinado, já repetiu esta atividade centenas de vezes e precisa apenas executar. Você faz a atividade de forma rápida e produtiva. Simples assim.
O problema é que somos avessos a procedimentos escritos, o que dificulta a busca e codificação das melhores práticas, o treinamento, a auditoria e a melhoria continuada do método. Algo somente pode ser melhorado se existir! Primeiro vem a rotina, depois vem a melhoria. Muitas empresas nunca melhoram definitivamente porque nunca conseguem aprisionar a rotina em um trio absolutamente indispensável: procedimento escrito, treinamento e auditoria. Não esqueçamos que ao escrever um padrão, temos a obrigação de estudar e buscar as melhores práticas, qualificando nossa operação.
Vamos examinar um exemplo típico e real: um gerente me questiona sobre o que deve fazer quando um vendedor não atingir a meta de vendas ou sobre como deve proceder quando um técnico da manutenção atrasar o conserto de um equipamento vital para o fluxo de produção. Minha resposta é sempre a mesma nestes dois casos e em centenas de outras situações semelhantes: "Qual é o padrão?". Como invariavelmente a resposta é: "Não tenho padrão, nunca pensei nisto e nunca escrevi nada sobre o assunto!", minha resposta também sempre é a mesma: "Vamos escrever o padrão.". Por quê? Para que nos milhares de vezes em que estas situações acontecerem no futuro, não precisemos discutir novamente sobre o que fazer. Ganharemos tempo e, portanto, produtividade. Se o vendedor não cumpriu a meta de vendas ele deverá escrever um plano de ação e submetê-lo ao seu gestor uma vez por semana. Se o técnico de manutenção atrasou o conserto da máquina, onde ele não seguiu o procedimento? Faltou uma peça que não estava no estoque, ele foi mais lento do que previa o padrão, qual o treinamento que precisa etc. A maioria das empresas que conheço nem possui um padrão de tempos para o conserto dos seus equipamentos e tem dificuldades para determinar o estoque mínimo da peça! Não é de estranhar que tudo atrase ou falte. Não há padrão!
Diante de qualquer situação de rotina sempre, eu disse SEMPRE, responda com o padrão. Ou escrevendo-o, ou perguntando por que ele não foi cumprido. Se você não seguir esta regra simples e direta, você discutirá centenas de vezes o que poderia ter discutido uma só vez. O resultado, nestes casos, sempre é péssimo. ROTINA NÃO É PARA SER DISCUTIDA TODA A HORA. ROTINA É PARA SER EXECUTADA COM RAPIDEZ. Só isto!
Paulo Ricardo Mubarack
Produtividade não vem da ausência de papel, assim como burocracia não vem da existência de papel. Burocracia é a lentidão originada, por exemplo, pela discussão continuada de um assunto que poderia ter sido conversado uma só vez. Burocracia é também a confusão e o desperdício de tempo (e de dinheiro) provocados pela ausência de padrões. Por isto, ensino para meus clientes que, diante de qualquer situação da rotina, respondam sempre com o padrão. Vá para o padrão e verifique o que aconteceu. Ou ele não existe (e precisa ser escrito) ou ele não é bom (e precisa ser melhorado) ou ele não foi cumprido. Aja somente a partir do padrão.