Todos os ambientes empresariais têm um submundo onde a realidade acontece. Dominar o submundo e torná-lo um mundo civilizado e não algo semelhante aos esgotos onde vivem os ratos, as baratas e os miseráveis, é tarefa de todo gestor.
Somente sem bunda na cadeira se consegue isto. É a chamada sola de sapato. Estou escrevendo apenas o que todos nós sabemos e já experimentamos na carne. Pense nas inúmeras vezes quando você foi mal atendido e percebeu com muita clareza os erros absurdos cometidos por vendedores, funcionários públicos, montadores, técnicos que foram na sua casa ou na sua empresa, comissários de bordo, motoristas de táxi, recepcionistas de hotel e toda a sorte de empregados com quem manteve contato. Lembre como você ficou irritado e perguntou-se como uma empresa permite tais erros grosseiros. Você também provavelmente não entendeu como uma empresa pode ter tanto desprezo pelo cliente. Pense nos bancos, nas operadoras de cartão de crédito, nas empresas aéreas e nas operadoras de telefonia. Você nunca compreendeu porque estas organizações são tão ruins. Gastam milhões com publicidade e, paradoxo, cometem erros que só podem ser explicados pelo descaso e pelo relaxamento.
A causa desta situação é a ignorância do SUBMUNDO. Quando executivos permanecem muito tempo nas suas salas ou em reuniões com gente paga apenas para obedecê-los e massagear seus egos, castelos de açúcar e chantili são erguidos nas salas e nas mentes de quem decide enquanto “o pau come na rua”, levando para o ralo o dinheiro da empresa.
O submundo é ignorado e os problemas não chegam ao Olimpo onde respiram um ar rarefeito os imperfeitos tomadores de decisão.
O submundo é poderoso, tem regras próprias e ludibria com frequência os acionistas. Exemplo? Logo que comecei a trabalhar no Gerdau, muito jovem ainda, presenciei uma conversa entre dois gerentes da fábrica antes de uma reunião com o CEO: os dois sabiam de alguns problemas sérios de produção e de entrega, um culpava o outro, mas, em rápida conversa, estabeleceram uma forma de não se exporem nem se agredirem mutuamente na frente do CEO. Foram armados até os dentes com dados que apontavam os erros um do outro, mas a reunião, para meu espanto, foi calma e todos saíram felizes. O CEO foi enganado e os dois preservaram suas imagens. Na prática, após a reunião, mitigaram os efeitos do problema de atrasos na entrega, mas não resolveram nada definitivamente. Quando o cliente foi embora, como ninguém desceu ao submundo inclusive para perguntar por que foi, o gerente de vendas, também com telhado de vidro, explicou para o CEO que o mercado estava ruim. O CEO, por ignorância deste submundo, permaneceu como bobo e certamente o caixa foi afetado. Se um absurdo como este acontece em uma empresa boa como o Gerdau, imagina-se com certa facilidade o que acontece em outras companhias menos poderosas e organizadas.
Descer ao submundo significa mapear processos, padronizar tudo, criar indicadores e pontos de atenção e auditar ferozmente tudo, do Olimpo do CEO até o esgoto da fábrica. Ir aos quatro cantos da empresa e estar grudado no cliente é a saída para amenizar a força destrutiva do submundo.
Paulo Ricardo Mubarack
Submundo é onde a realidade acontece, onde o produto é produzido, onde a venda é concretizada. O papel do gestor é transformar o submundo em um mundo transparente e civilizado. É submundo quando não existe o poder da empresa. Como em uma cidade, onde o poder público fica ausente e surge uma favela dominada por bandidos, em uma empresa onde não estão o padrão, o indicador, o plano de ação escrito e a auditoria, surge o submundo que desperdiça recursos abundantemente. Controle sua empresa, não se renda ao submundo.