Tratamento intensivo nas lojas

21/11/2011

Frequento há muitos anos uma pizzaria chamada Fratello Solle, em Porto Alegre. Ponto excelente, comida também, bom preço. Atendimento sempre demorado.Você precisa muita paciência, porque tudo era extremamente demorado. Era! Nos últimos dias, algumas reorganizações (sem custos, segundo os garçons) tornaram o atendimento extremamente ágil. Acreditem, foi impressionante a melhoria! Por que, então, tantos anos de mau atendimento? Quantos clientes perdidos? Ninguém sabe! Talvez uma pizzaria nova perdida, quem pode saber? Leia no artigo 394 uma boa prática muito interessante da rede Habib’s. Afinal de contas, há algo mais importante do que as vendas?

Há uma reportagem na revista EXAME de 19/10/2011 com o título “UMA UTI PARA O VAREJO”. É sobre uma boa prática da rede Habib’s de instalar uma equipe de cinco integrantes nas lojas com problemas de receita e de lucratividade de forma permanente, onde diagnóstico, promoções de vendas, treinamento, motivação e agilidade são analisados com profundidade. A equipe não “arreda pé” da loja até que ela se recupere ou “morra”. A UTI das lojas, como é conhecida na rede, segue a lógica das Unidades de Tratamento Intensivo, onde pacientes mais graves são submetidos a tratamento intenso e são monitorados continuamente.

Observe que alguns pré-requisitos são necessários para que esta boa prática seja utilizada:
1º) A empresa precisa ter excelentes indicadores de desempenho por loja, com dados fidedignos;
2º) A empresa precisa ter um padrão de análise gerencial freqüente destes indicadores e ter a disciplina de cumprir fielmente este padrão;
3º) A empresa precisa ter uma equipe treinada para “baixar na loja” e efetivamente resolver os problemas;
4º) A empresa precisa ter um sistema de TI que suporte as análises com dados online;
5º) A empresa precisa estar preparada e decidida para ir até as últimas consequências, como, por exemplo, fechar uma loja que não demonstre sinais de recuperação;
6º) A empresa precisa ter um padrão para definir os tempos-limite para a tomada de decisão;
7º) A empresa precisa ter um MÉTODO DE VENDAS escrito, padronizado, testado, elaborado pelos mais experientes vendedores e executivos de vendas da empresa com o auxílio de consultorias experientes e ter um intenso programa de treinamento em vendas. Sem padrões, a equipe da UTI não conseguirá trabalhar.

Já li e presenciei boas práticas da medicina sendo transferidas para o mundo dos negócios. O fundador da rede Habib´s é um médico e talvez esta boa prática tenha sido trazida dos hospitais pelo médico Alberto Saraiva. Seja qual for a origem da ideia, ela é ótima, básica e apela para o SENSO DE URGÊNCIA e para o DETALHE. Senso de urgência para colocar uma loja na UTI tão logo ela apresente sinais de crise. Detalhe para não analisar dados em conjunto, onde bons resultados de algumas lojas poderiam mascarar o mau resultado de outras.
Esta ideia vale somente para o varejo? Claro que não! Quem não tem lojas, tem clientes e pode (e deve) analisar cada cliente ou grupo de clientes como “uma loja”. Instalar o conceito de tratamento intensivo e elaborar, após o diagnóstico, planos de ação para melhorar o treinamento de todos, a agilidade dos serviços e a motivação das equipes.

Perguntem-me quantas empresas fazem desta forma? Raras! Como consequência, quando as vendas caem e não se recuperam, todos alegam para os acionistas que O MERCADO ESTÁ DIFÍCIL!